НЛМК стал лауреатом премии CX World Awards
Группа НЛМК удостоена высокой оценки на международной премии в области клиентского опыта CX World Awards. В рамках 11-го наградного сезона проекты НЛМК отмечены в трех номинациях. Ежегодно в конкурсе участвуют более 400 крупнейших российских компаний.
Высокое одобрение жюри в номинации «Лучший проект изменения, улучшения пути клиента (CJM)»
В 2025 году НЛМК изменил подход к работе с клиентом — выстроена новая операционная модель с непрерывным сбором обратной связи. Внедрены совместные CJM-сессии, где за одним столом собираются ключевые представители клиента и эксперты НЛМК для обсуждения каждого этапа пути. По итогам сессий фиксируются потребности клиента, согласовываются взаимные обязательства, запускаются инициативы и измеряется эффект. В итоге запущены проекты по улучшению качества продукта, изменению упаковки и повышению уровня сервиса. В частности, обеспечена прозрачность статуса заказа: через витрину и чат-бот клиент получает информацию без лишних звонков.
Высокая оценка жюри в номинации «Эффективное применение роботизации в CX — внедрение собственных технологий роботизации в разных отраслях (без участия вендора)»
Из числа сотрудников отдела продаж создана команда разработки, объединившая бизнес-экспертизу и IT-компетенции. Любой сотрудник может предложить гипотезу для автоматизации. За несколько дней команда создает рабочий прототип, тестирует его в реальных условиях и масштабирует только эффективные решения. Подход НЛМК позволяет быстро реагировать на потребности клиентов и предвосхищать ожидания по цифровым сервисам. За два года запущено более 10 роботов, 2 витрины данных и 2 чат-бота, в том числе флагманский по статусу заказа.
Высокое одобрение жюри в номинации «Лучшая практика рассмотрения жалоб клиента»
Специалисты провели диагностику действующей модели работы с претензиями в соответствии с лучшими практиками рынка. Это позволило выйти на новый уровень организационного и цифрового взаимодействия с клиентами. В компании пересмотрели сроки в договорах, упростили подачу стандартных случаев и перевели их в Fast Track (быстрое рассмотрение). По итогам работы за 2025 год средний срок принятий решений по Fast Track сократился до 3 дней, повторные обращения практически не возникают.
Надежные партнерские отношения — основа работы НЛМК. Компания благодарит жюри за высокую оценку и продолжит делать клиентский путь удобнее и прозрачнее.
