Как НЛМК создает востребованную сталь

При разработке нового продукта R&D-центр НЛМК использует метод Voice of Customer (VoC). Он выявляет потребности клиента и позволяет произвести востребованный рынком конкурентоспособный продукт.

Работа начинается с анализа рынка: изучаются тренды, выявляются сегменты с высоким спросом. Затем — встреча с потенциальными клиентами, перед которой мы моделируем их бизнес-процессы и формулируем гипотезы о характеристиках будущего продукта. По итогам встречи пожелания клиентов группируются по категориям: внешний вид, функциональность, прочность и пр.

Для анализа приоритетов используется модель Кано, которая помогает определить базовые характеристики и те, которые усиливают конкурентные преимущества, а также второстепенные или нежелательные.

Пример успешного применения VoC — разработка проката с антибактериальным покрытием для медицинских учреждений. Первоначально предполагалось, что ключевым свойством будет способность противостоять бактериям. Однако в ходе интервью были выявлены дополнительные важные характеристики: матовость поверхности, устойчивость к медицинским антисептикам и негорючесть. Эти параметры стали решающими для заказчика.